¿Qué salvas de una relación?

“Cuando todo sale mal, ¿qué salvas de una relación?”

Esta poderosa frase la escuché la semana pasada durante la presentación del libro “El arte de las Relaciones Estratégicas”, de Lucía Ojeda y Arnulfo Valdivia Machuca. Y desde entonces se quedó dando vueltas en mi cabeza.

Porque la pregunta no necesariamente está en cómo evitar que una relación se fracture, sino en algo mucho más complejo: ¿qué estamos dispuestos a preservar cuando eso sucede?

En Relaciones Públicas no todo es bello, formal, cordial y exitoso. También nos toca enfrentar momentos críticos que ponen a prueba nuestra paciencia, tolerancia, capacidad de resolución de problemas y, por supuesto, nuestra habilidad para proteger aquello que tanto trabajo cuesta construir: la imagen, la confianza y la reputación.

Porque en las relaciones personales, laborales, comerciales y profesionales existe una posibilidad que pocas veces queremos considerar: que terminen mal. Hay diferencias, decisiones que lastiman, expectativas que no se cumplen, errores, cambios de rumbo y, algunas veces, simplemente caminos que dejan de coincidir. Y aunque no siempre podemos decidir si una relación termina, sí podemos decidir el cómo termina.

No todas las relaciones tienen que acabar a gritos y sombrerazos. Incluso cuando ya no existe posibilidad de continuar como antes, puede haber algo que rescatar: la paz, la cordialidad, el respeto, la gratitud, la amistad, la confianza construida, los aprendizajes o, simplemente, la dignidad de ambas partes. Y aquí aparece una pregunta que vale la pena hacerse antes de cerrar una puerta. Cuando una relación va mal o está a punto de fracturarse, ¿qué salvas? ¿qué rescatas? ¿qué priorizas?

La semana pasada llevé esta misma pregunta a mis redes sociales, historias y estado de WhatsApp. Y hubo algo que me llamó particularmente la atención: cerca del 90% de quienes respondieron llevaron la pregunta directamente al terreno sentimental, a las relaciones de pareja. Fue un interesante ejercicio de escucha. Y también una confirmación de algo que quizá todos sabemos, pero pocas veces verbalizamos: las relaciones dejan huella.

Cuando una relación personal termina, puede haber heridas profundas en la autoestima, en la seguridad e incluso en la integridad física. Hay experiencias que dejan marcas que tardan mucho tiempo en sanar. En esos casos, rescatar la dignidad puede convertirse en una forma de reconstrucción.

Otros, desde una perspectiva quizá más madura, hablaron de rescatar el amor que alguna vez existió, los buenos momentos, los aprendizajes, las oportunidades y aquello que esa relación aportó a sus vidas. Y entonces pensé: ¿qué sucede cuando trasladamos esta reflexión al ámbito profesional o comercial?

La respuesta es parecida, también ahí hay heridas. Solo que, en muchos casos, la autoestima tiene otro nombre: imagen y reputación. Cuando una relación personal se rompe, puede quedar lastimada la percepción que tenemos de nosotros mismos. Cuando una relación profesional o comercial se fractura, puede quedar lastimada la percepción que otros tienen de nosotros, de nuestro trabajo o de nuestra organización. Por eso, una ruptura profesional tampoco debería tomarse a la ligera. Cuando un cliente se va molesto por una atención deficiente, cuando un patrocinador decide no continuar, cuando un proveedor rompe una relación comercial o cuando un colaborador deja una organización en malos términos, no solamente estamos perdiendo dinero.

Podemos estar perdiendo algo mucho más valioso: confianza, credibilidad, un aliado estratégico y una posible recomendación. Y eso sí que puede ser costoso. Porque un cliente satisfecho puede volver a comprar, pero también puede recomendarnos. Un aliado puede abrirnos una puerta. Un proveedor puede hablar bien de nosotros. Un colaborador puede convertirse en embajador de nuestra organización. Cuando una relación termina mal, todo ese capital intangible también puede desaparecer.

Por eso las verdaderas Relaciones Públicas no solamente se ponen a prueba cuando todo marcha bien. Se demuestran cuando algo sale mal. Si una empresa o nosotros mismos cometimos un error que generó molestias en un cliente, necesitamos reunir el valor suficiente para reconocerlo. Primero, aceptar el error y asumir la responsabilidad. Segundo, generar alternativas y soluciones que permitan recuperar, en la medida de lo posible, los acuerdos y la confianza. Y tercero, si definitivamente la relación ya no puede continuar, saber aceptar la ruptura con dignidad. Porque hay ocasiones en las que ganar no significa conservar al cliente; a veces, ganar significa terminar bien. Incluso, un buen cierre puede convertirse, con el tiempo, en un nuevo comienzo. Las circunstancias cambian. Las personas cambian. Las necesidades cambian. Los caminos profesionales vuelven a encontrarse.

Y una puerta que hoy se cierra puede volver a abrirse mañana, siempre y cuando no hayamos utilizado la ruptura para destruir el puente. Eso requiere estrategia, inteligencia emocional, sabiduría, dominio de las emociones y, sobre todo, una verdadera capacidad de negociación.

Quizá madurar también significa entender que no siempre podemos salvar una relación completa, pero sí podemos decidir qué parte de ella no queremos destruir.

Podemos salvar el respeto y la cordialidad.

Podemos salvar la confianza que alguna vez existió.

Podemos salvar la reputación y la paz.

Y, en ocasiones, podemos salvar la posibilidad de volver a encontrarnos. Porque en ese ejercicio de elegir qué preservar también hablamos de nosotros: de nuestros valores, nuestros límites y de la manera en que queremos relacionarnos con los demás, incluso cuando las cosas no salen como esperábamos.

Porque si algo merece la pena rescatar de las relaciones —personales, profesionales o comerciales— es precisamente aquello que nos permite seguir construyendo después de que algo salió mal. A la frase: “Cuando todo sale mal, ¿qué salvas de una relación?”, la respuesta dice mucho más de nosotros que la propia relación que estamos dejando atrás.

Finalmente, celebro la llegada y distribución de “El Arte de las Relaciones Estratégicas”, de Lucía Ojeda y Arnulfo Valdivia Machuca. Para quienes ejercemos las Relaciones Públicas, para quienes las enseñamos y, especialmente, para quienes se están formando en esta profesión, contar con una obra de esta naturaleza representa una gran oportunidad. No solamente porque era urgente contar con una referencia bibliográfica contemporánea para nuestra disciplina, sino porque sus autores cuentan con la experiencia y la autoridad profesional para hablar de relaciones estratégicas desde la teoría, pero también desde la práctica. Y eso, en nuestra profesión, tiene un enorme valor.

Como docente, celebro además que nuestros estudiantes puedan acercarse a una obra que reúne conocimiento, experiencia y reflexión profesional; una guía que puede acompañar la formación de las nuevas generaciones de relacionistas públicos y, al mismo tiempo, servir como herramienta para quienes ya ejercemos esta profesión.

Así que advierto desde ahora, las siguientes entregas de Rapport traerán, sin duda, grandes dosis de este libro. Habrá reflexiones, análisis, ejemplos y algunas de las ideas que considero valiosas para nuestra profesión.

Rapport: RP inteligente para un mundo urgente.

YV I Yunuen Vázquez

Comunicación I Relaciones Públicas I Conducción I Consultoría