La dueña también trabaja

Como si fuera una ley no escrita, pareciera que los relacionistas públicos, organizadores de eventos, comunicadores, mercadólogos y diseñadores de imagen tenemos un “pleito casado” con las áreas contables y financieras.

No por una cuestión de ambiente laboral, sino por ese constante “estira y afloje” que aparece cada vez que hay que autorizar un presupuesto para un evento, una campaña, una estrategia de comunicación o cualquier actividad cuyo retorno de inversión no pueda demostrarse de inmediato en una hoja de cálculo.

Y esta reflexión surgió de algo que me tocó presenciar.

Hace más de un año acudí a un salón de belleza en Metepec, era la primera vez que iba a ese lugar. Mientras me atendían, apareció una mujer alta, de voz fuerte y personalidad imponente. No necesitaba presentación: por su manera de llegar, hablar y dirigirse al personal, era evidente que era la dueña.

Lo primero que hizo fue revisar a sus seis colaboradoras.

Les señaló que algunas estaban despeinadas, que ciertos uniformes no estaban limpios o bien planchados, que otras no llevaban correctamente su maquillaje o sus pestañas y que algunas incluso habían perdido alguna uña postiza.

No lo hizo con malos tratos, ni faltas de respeto; pero eso sí, ese llamado de atención fue enérgico y muy directo. Su argumento fue sencillo: ellas también eran parte de la imagen del salón. Si las clientas acudían ahí para arreglarse, ellas debían representar, desde su propia imagen, el resultado que el establecimiento prometía.

Como en ese momento había poco trabajo, pidió a quienes estuvieran libres que aprovecharan unos minutos e insumos del propio salón para arreglarse entre ellas.

Tiempo después regresé. Esta vez el lugar estaba completamente lleno; había clientas esperando de pie porque las sillas ya no eran suficientes y el personal estaba saturado.

La dueña pudo haberse quedado de brazos cruzados, observando y dándo órdenes; pero ¿qué crees? No lo hizo.

Se incorporó al equipo y comenzó a trabajar. Mientras sus colaboradoras atendían uñas, tintes, depilaciones y otros servicios, ella tomó un lugar en el área de peinados.

Y ahí ocurrió lo interesante.

Al involucrarse directamente en la operación, comenzó a detectar cosas que probablemente desde su posición directiva no eran tan evidentes: faltaban botellas de peróxido, no había suficientes guantes para los tintes, algunas herramientas requerían mantenimiento y otras necesitaban ser reemplazadas para poder enviar las actuales a servicio.

En el área de uñas encontró una situación similar: limas, pinceles, lámparas y otros productos que todavía funcionaban, pero que ya no estaban en las condiciones ideales para ofrecer el servicio.

Así que hizo algo más, comenzó a tomar nota de todo.

Después llamó al administrador, quien además de encargarse de las finanzas y la contabilidad llevaba las compras. El administrador intentó tranquilizarla. Le explicó que ya había realizado algunas compras y comenzó a enumerar los insumos que estaban por llegar.

La respuesta para nada la tranquilizó.

Por el contrario, la dueña le dejó claro que no podía administrar los recursos “de a poquito”,  ni por piezas y mucho menos limitando materiales sin conocer realmente lo que el equipo necesitaba para trabajar. Le pidió una lista completa de insumos y estableció un plazo para que estuvieran disponibles.

Y fue precisamente ahí donde entendí que aquella mujer había dado, sin proponérselo, una clase de liderazgo, operación, imagen y relaciones públicas. Y a continuación te lo explico en estos cinco puntos:

1. La imagen sí comunica

Desconozco si la dueña sabe de relaciones públicas, pero sentido común vaya que le sobra. Entendió que la imagen de quienes trabajan en el establecimiento también comunica lo que el negocio promete. No se trata de exigir perfección estética por vanidad, se trata de coherencia.

Si un negocio vende belleza, cuidado e imagen, su propio personal debe ser capaz de representar esos atributos. La imagen personal no es un accesorio del servicio, forma parte de la experiencia.

2. Para saber mandar, hay que saber hacer

La dueña pudo haberse limitado a dar instrucciones, en cambio, se incorporó al trabajo; y lejos de restarle autoridad, se la incrementó. Demostró que conocía la operación, que podía hacer el trabajo de su equipo y que, cuando la demanda lo exigía, estaba dispuesta a convertirse en un par de manos más. Eso también es liderazgo y compañerismo.

Porque quien conoce el trabajo que dirige, tiene mejores argumentos para exigir, corregir y tomar decisiones.

3. Limitar recursos, no siempre significa ahorrar.

Entiendo perfectamente la lógica de las áreas financieras y administrativas: cuidar cada peso, optimizar compras y buscar que las inversiones generen resultados.El problema aparece cuando el ahorro se convierte en una limitación para la operación. Comprar menos no siempre significa gastar menos.

Si faltan insumos, si el equipo no recibe mantenimiento o si una herramienta deja de estar en condiciones óptimas, tarde o temprano ese supuesto ahorro puede convertirse en una mala experiencia para el cliente, y eso sí tiene un costo, porque el cliente no conoce nuestro presupuesto, conoce nuestro servicio.

4. Siempre es bueno involucrarse.

Si eres CEO, empresario, director, gerente o formas parte de la alta dirección, tu responsabilidad no termina en las funciones descritas en tu puesto. es bueno, que de manera ocasional te involucres y participes en los procesos y actividades que tiene tu personal operativo, pues hasta que no veas, sientas o vivas las carencias que ellos tienen, tus estrategias directivas no tendrán resultados congruentes.

A veces, cinco minutos en la operación revelan más que cinco reuniones directivas.

5. Conoce y saluda a tus clientes.

La cercanía con el cliente tampoco debería considerarse una pérdida de tiempo. Justo en mi primera visita, aquella dueña me preguntó si acudía a ese lugar por primera ocasión, y antes de que me retirara quiso revisar personalmente el trabajo que me habían realizado.

No delegó por completo la experiencia; por el contrario se acercó, preguntó, observó. Y eso genera algo que ningún presupuesto puede comprar fácilmente: confianza. Porque cuando el dueño, director o líder se interesa personalmente por sus clientes, transmite un mensaje poderoso, aquí importa lo que estás recibiendo.

Y sí, también hay que reconocer a los buenos dueños.

En un momento en el que hablamos constantemente de malos jefes, malas prácticas y organizaciones desconectadas de sus colaboradores, también vale la pena reconocer a quienes hacen las cosas de manera diferente.

Porque involucrarse no significa microgestionar; no significa quitarle responsabilidades al equipo. Tampoco significa que el dueño tenga que estar todos los días haciendo el trabajo operativo, significa no perder contacto con aquello que sostiene al negocio.

Aquella mujer entendió algo que muchas organizaciones olvidan, su negocio no existe solamente en una oficina administrativa, en un estado financiero o en un reporte de ventas. Existe en cada servicio, en cada herramienta, en cada colaborador y en cada cliente.

Y cuando el dueño se involucra, conoce a su equipo, entiende sus necesidades y se acerca a quienes consumen sus servicios, la organización gana algo mucho más valioso que una operación eficiente: credibilidad y confianza.

Porque al final, la mejor forma de demostrar que te importa tu negocio es demostrar que también te importan las personas que lo hacen posible.

Rapport: RP inteligente para un mundo urgente.

YV I Yunuen Vázquez 

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