LA EMPRESA QUE SE VIVE

Una empresa puede tener un discurso impecable y una realidad interna muy distinta. La diferencia la conocen bien quienes trabajan en ella todos los días.

Por Raúl González Romero

Hay una pregunta que pocos directivos se atreven a formular: ¿qué dicen de nuestra empresa los colaboradores cuando nosotros no estamos presentes?

No me refiero a las respuestas de una encuesta de clima laboral ni a las opiniones expresadas frente al jefe. Hablo de esas conversaciones que ocurren en los pasillos, durante la comida o al terminar la jornada. Ahí suele aparecer una versión de la empresa que difícilmente encontraremos en los informes institucionales.

Después de tantos años cerca de organizaciones y equipos de trabajo, he aprendido a concederle especial importancia a esa diferencia. Porque una cosa es la empresa que describen los documentos y otra la que experimentan las personas.

En las reuniones de dirección abundan cifras, indicadores y planes. Todo necesario. Pero difícilmente encontraremos en una presentación el desgaste que provocan las instrucciones contradictorias, la molestia de observar ascensos inexplicables o la tranquilidad que transmite un jefe cuya palabra todavía vale.

Son experiencias que terminan influyendo en la manera de trabajar, colaborar y atender a los clientes. Aunque rara vez aparezcan en un estado de resultados.

A veces basta una decisión aparentemente menor para comprender cómo funcionan realmente las cosas: una promesa incumplida, una queja ignorada, una preferencia demasiado evidente o un reconocimiento que siempre termina en las mismas manos.

La gente observa, compara y recuerda. Aprende qué puede decir, qué conviene tolerar y cuándo resulta preferible guardar silencio.

Ese último punto me parece especialmente delicado.

Hay directivos que interpretan la ausencia de inconformidades como señal de que todo marcha bien. Sin embargo, también existe un silencio que nace del cansancio. Aparece cuando las personas descubren que expresar una preocupación no cambia nada o, peor todavía, puede traerles consecuencias.

Entonces dejan de insistir. Cumplen sus horarios, entregan pendientes y participan lo indispensable. Siguen trabajando, aunque algo importante se haya perdido: las ganas de aportar más allá de lo estrictamente necesario.

La empresa continúa operando hasta que comienza a resentir la salida de personas valiosas, las dificultades para integrar equipos o ese deterioro del servicio que los clientes suelen advertir antes que la propia dirección.

Una investigación iberoamericana de Roman y Villafañe, con la colaboración de Corporate Excellence, presentada en octubre de 2026, ofrece datos interesantes. Entre 145 profesionales consultados, el 97.6% reconoce que la comunicación interna contribuye a la cultura, el negocio y la reputación. Sin embargo, apenas el 15% de las empresas participantes declara medir su impacto en resultados relacionados con la experiencia y el compromiso de los colaboradores.

Aunque el estudio no representa estadísticamente a las pequeñas empresas mexicanas, plantea una contradicción que merece atención: reconocemos la importancia de comunicarnos con nuestra gente, pero todavía nos cuesta demostrar qué cambia gracias a esa comunicación.

Pensemos en las empresas familiares, tan presentes en nuestro entorno. La cercanía con sus fundadores puede representar una enorme fortaleza. El dueño conoce a sus trabajadores, sabe de sus familias y mantiene relaciones personales difíciles de encontrar en grandes corporaciones.

Pero esa misma proximidad puede complicar las conversaciones incómodas. ¿Cómo cuestionar una decisión de quien nos dio nuestra primera oportunidad? ¿Cómo señalar una injusticia cuando quien debe corregirla también decide nuestra permanencia?

La confianza personal es valiosísima, pero necesita condiciones que permitan expresar diferencias sin temor.

Aquí encuentro una responsabilidad fundamental de la comunicación interna. Durante años fue entendida como una actividad dedicada a informar mediante boletines, avisos y mensajes institucionales. Hoy puede ayudar a comprender lo que ocurre dentro de una organización, reconocer contradicciones y acercar a quienes toman decisiones con quienes viven sus consecuencias.

Pero ningún boletín repara una injusticia ni una campaña de pertenencia compensa una experiencia laboral que contradice lo que la empresa presume de sí misma.

Podemos encontrar palabras hermosas para hablar de nuestros valores. Si las decisiones diarias cuentan otra historia, tarde o temprano esa historia termina imponiéndose.

Por eso, Comunicación, Recursos Humanos y Dirección General necesitan trabajar mucho más cerca. Escuchar, interpretar y corregir son responsabilidades que no deberían perderse entre escritorios.

Quizá convendría incorporar una pregunta a nuestras reuniones de dirección: ¿qué decisiones recientes afectaron a nuestra gente y qué hicimos después de escuchar sus preocupaciones?

Porque pocas cosas desgastan tanto la confianza como invitar a las personas a hablar y después actuar como si nunca hubieran dicho nada.

La reputación suele preocuparnos cuando pensamos en clientes, autoridades o inversionistas. Pero olvidamos que nuestros propios colaboradores también forman una opinión todos los días, a partir de lo que observan y de cómo son tratados.

Antes de preguntarnos cómo queremos que nos vea el mercado, quizá deberíamos averiguar cómo nos ven quienes trabajan a nuestro lado.

La respuesta podría enseñarnos bastante sobre la empresa que realmente hemos construido.

PARA NO OLVIDAR

La empresa que presumimos se conoce por lo que decimos. La que verdaderamente somos, por lo que nuestra gente vive cada día.

Fuente: Roman y Villafañe, con la colaboración de Corporate Excellence (2026). De la Comunicación Interna al engagement. Del engagement a la reputación.