¿Quieres saber cómo está tu empresa?

Mira cómo trabajan, qué callan y por qué se van tus colaboradores. Su experiencia cotidiana puede decirte más que una encuesta favorable o una carpeta llena de reconocimientos.

Un empresario puede conocer de memoria sus ventas, revisar cada factura, detectar una merma y saber cuánto dinero hay en caja. Sin embargo, puede no saber cómo está realmente su empresa.

Lo he visto durante años: organizaciones que, desde la oficina del director, parecen funcionar razonablemente bien. Los pedidos salen, los clientes reciben respuesta y la nómina se paga. Pero basta conversar con quienes sostienen la operación para encontrar otra empresa: instrucciones que cambian durante el día, jefes que no escuchan, directivos que dan órdenes, no dirigen; áreas que compiten entre sí y personas valiosas que ya están pensando en irse.

No hace falta imaginar una gran corporación. Pensemos en una empresa de autopartes del corredor Toluca-Lerma, en una distribuidora de Metepec, en un negocio familiar o en una escuela particular que cada ciclo debe defender su matrícula. En todas, la experiencia del colaborador termina apareciendo en alguna parte: en la pieza que debe rehacerse, en el cliente que recibe una respuesta descuidada o en el vendedor que dejó de insistir porque nadie resuelve lo que promete.

La empresa siempre habla. A veces, quienes mejor pueden traducir lo que dice son las personas que trabajan dentro.

Existen organizaciones han incorporado programas de bienestar: convenios médicos, actividades físicas, talleres, plataformas, días libres o encuestas de clima. No cuestiono su utilidad. El problema surge cuando el beneficio se coloca como cortina para no mirar lo que ocurre detrás.

Una aplicación de meditación no corrige una carga imposible. Una conferencia sobre equilibrio personal pierde sentido si el jefe envía instrucciones a medianoche. Una convivencia puede producir buenas fotografías para Instagram, pero difícilmente reparará meses de desconfianza. Es como pintar nuevamente la recepción cuando la humedad viene de una tubería rota: mejora la apariencia, no resuelve el problema.

Por eso, el bienestar no debería medirse solamente por lo que la empresa ofrece, sino por lo que sus decisiones provocan.

La Organización Mundial de la Salud advierte que las cargas excesivas, la baja capacidad de decisión y la inseguridad laboral representan riesgos para la salud mental. También estima que la depresión y la ansiedad ocasionan la pérdida de 12 mil millones de jornadas laborales al año, con un costo cercano a un billón de dólares en productividad.

En México, la NOM-035 pide observar las cargas, jornadas, relaciones, liderazgo, comunicación y reconocimiento. No son conceptos reservados para grandes corporativos. Están presentes en la PyME donde todos hacen de todo, en el negocio cuyo fundador concentra las decisiones y en la empresa familiar donde una diferencia entre hermanos termina dividiendo a la organización.

Desde la Dirección Consciente®, la experiencia del colaborador permite comprobar si existe coherencia entre decisión, lenguaje y ejecución. Si la dirección asegura que las personas son importantes, pero tolera a un mando que obtiene resultados desgastando al equipo, la operación termina desmintiendo el discurso.

Cuando esto ocurre de manera repetida, la gente aprende a callar. Deja de advertir riesgos, evita proponer y comienza a protegerse. El silencio puede parecer disciplina, pero muchas veces es desconfianza. Y una dirección que no escucha termina decidiendo con una versión incompleta de su propia empresa.

También aquí existe una responsabilidad para el titular de comunicación de la empresa. No se trata de convertir cada malestar en una campaña ni de llenar los canales internos con mensajes optimistas. Su trabajo consiste en reunir señales dispersas -silencios, rumores, renuncias, errores y contradicciones—, y convertirlas en información útil para la dirección.

Comunicar hacia dentro también significa permitir que la empresa se escuche, incluso cuando lo que tiene que decirse resulta incómodo.

¿Qué tendría que observar el dueño de una PyME? Desde luego, la rotación y el ausentismo; pero también las horas extra que se volvieron costumbre, los errores recurrentes, las vacantes difíciles de cubrir y las renuncias que siempre se atribuyen a una mejor oferta.

Yo añadiría preguntas más sencillas: ¿la gente sabe qué se espera de ella?, ¿puede decir que algo no está funcionando?, ¿los mandos resuelven o sólo trasladan presión?, ¿los buenos colaboradores todavía proponen?, ¿qué ha tenido que soportar el equipo para alcanzar los resultados que hoy celebramos?

No todo puede reducirse a un tablero. Los indicadores señalan dónde mirar; la conversación permite entender qué sucede. A veces, una reunión honesta con el turno de producción, el personal de mostrador o el equipo de admisiones revela más que veinte diapositivas llenas de promedios.

Medir el bienestar tampoco significa vigilar las emociones de la gente. Significa revisar si la manera de dirigir permite trabajar con claridad, respeto y una exigencia sostenible. Recursos Humanos puede diseñar políticas; Comunicación puede ordenar la escucha; los mandos pueden mejorar la experiencia diaria. Pero sólo la dirección puede cambiar las decisiones que producen el desgaste.

Para no olvidar

Lo que viven tus colaboradores no se queda dentro de la empresa. Tarde o temprano llega al producto, al cliente, a las ventas y a la reputación.

Si quieres saber cómo está tu empresa, no te quedes únicamente con los reportes. Baja a la operación, escucha con atención y mira lo que tu manera de dirigir está dejando en la gente.

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Fuentes consultadas

• Organización Mundial de la Salud (OMS). Salud mental en el trabajo. Nota descriptiva, 2 de septiembre de 2024. https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/mental-health-at-work

• Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS). Norma Oficial Mexicana NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo: identificación, análisis y prevención. Diario Oficial de la Federación, 23 de octubre de 2018. https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5541828&fecha=23/10/2018