Entró por un oído y salió por el otro.

La I Asamblea Mundial de Asociaciones de Relaciones Públicas, evento también conocido como Declaración México, celebrado en nuestro país en 1978, aportó la definición universal de qué son las relaciones públicas:

“…la práctica de las relaciones públicas es el arte y la ciencia social de analizar tendencias, predecir sus consecuencias, asesorar a los líderes de organizaciones, y poner en práctica programas planificados de acción que servirán a los intereses de la organización y del público”.

Este evento, dejo palabras que, aunque parecieran fáciles de comprender, tienen su grado de complejidad en la práctica.  Y enfatizo, hacer relaciones públicas es un arte; es una ciencia, una actividad que predice, asesora y planifica.

Porque sí, las relaciones públicas son un arte cuando se trata de construir acuerdos, negociar escenarios complejos o generar confianza. Son una ciencia cuando permiten interpretar datos, comportamientos y tendencias. Pero, sobre todo, son una función estratégica cuando implican asesorar a quienes toman decisiones.

Y es precisamente en este último punto donde quiero detenerme.

Durante los últimos días, el presidente municipal de Metepec, Fernando Flores, ha ocupado titulares, espacios de análisis, programas de opinión y conversaciones cotidianas a raíz de su polémica y violenta incursión en el Club La Asunción. Independientemente de las circunstancias personales que rodean el caso, la escena generó un impacto público inevitable, la conducta observada contrastó con la imagen institucional que se espera de un servidor público.

Sin embargo, mi intención hoy no es volver sobre los hechos ni juzgar lo ocurrido. Para eso ya existen suficientes columnas, reportajes y opiniones. Lo que me interesa analizar es otra pregunta que ha surgido en medio de la conversación pública: ¿qué papel jugó el equipo de comunicación del alcalde antes y después de la crisis?

Desde que los videos comenzaron a circular, no han faltado quienes cuestionan que si el presidente municipal cuenta con asesores, que si la respuesta institucional fue correcta, que si el mensaje posterior estuvo bien estructurado o  que si la crisis fue mal gestionada.

Y aunque desde afuera resulta sencillo responsabilizar al área de comunicación, existe una variable que rara vez se considera.

¿Cómo saber si los consejos fueron dados y simplemente no fueron escuchados?

La pregunta no es menor.

Quienes trabajamos en comunicación sabemos que una de nuestras principales funciones consiste en advertir riesgos, proponer rutas de acción y anticipar consecuencias. Pero asesorar no significa decidir. La decisión final siempre pertenece al líder.

Hace algunos años, durante un evento público, el propio Fernando Flores comentó entre risas que hablaría de un tema sobre el que ya le habían recomendado guardar silencio y añadió que después “su comunicador lo iba a regañar”. Más allá de la anécdota, aquella declaración dejaba entrever algo importante:

Sí existe asesoría. Sí hay recomendaciones. Sí hay alguien que le señala qué conviene decir y qué no.

La verdadera incógnita es si esas recomendaciones terminan convirtiéndose en acciones.

Porque una cosa es contar con un equipo profesional y otra muy distinta permitir que ese equipo influya en la toma de decisiones.

Y aquí es donde conviene hacer una reflexión más amplia.

Con frecuencia, cuando ocurre una crisis pública, la primera reacción es señalar al responsable de comunicación. Se cuestiona la estrategia, el manejo mediático, los mensajes y hasta los silencios. Lo que pocas veces sabemos es cuántas recomendaciones fueron ignoradas antes de llegar al desastre.

¿Cómo saber si el asesor propuso no acudir a determinado lugar?

¿Cómo saber si sugirió una postura distinta a la del video?

¿Cómo saber si existía un plan de manejo de crisis que terminó modificándose por decisión del propio protagonista?

¿Cómo saber si un discurso fue alterado minutos antes de pronunciarse?

La comunicación estratégica tiene límites. Puede orientar, advertir, persuadir y construir escenarios, pero no puede obligar a nadie a actuar conforme a las recomendaciones recibidas.

Y el caso de Metepec no es una excepción.

En gobiernos, empresas, universidades y organizaciones de toda índole este caso es más común de lo que parece.

Existen líderes que se rodean de excelentes especialistas, pero que al momento de decidir optan por seguir únicamente su propio criterio. Después, cuando las consecuencias llegan, los primeros señalados suelen ser quienes estaban detrás intentando prevenir justamente aquello que terminó ocurriendo.

Conozco a una parte del equipo de comunicación que acompaña al presidente municipal. Sé de su formación, su experiencia y su trayectoria profesional. Por ello me resulta difícil pensar que nadie advirtió los riesgos reputacionales de una situación como la que hoy ocupa la conversación pública.

Quizá el verdadero debate no debería centrarse únicamente en si los asesores hicieron bien su trabajo, sino en si sus recomendaciones fueron realmente escuchadas.

Porque en comunicación, como en la medicina, la consultoría o cualquier disciplina profesional, ningún especialista puede garantizar resultados cuando quien recibe la orientación decide ignorarla.

Al final, muchas crisis no nacen por falta de consejo, sino por falta de escucha. Y es ahí donde surge la pregunta más incómoda para cualquier líder: ¿de qué sirve contar con los mejores asesores si sus recomendaciones terminan entrando por un oído y saliendo por el otro?

Rapport: RP inteligente para un mundo urgente.